根據 MDRi 與香港客戶中心協會(HKCCA)聯合發布的《2026年香港客戶服務中心研究》,56%消費者知道企業於客戶服務中使用 AI 聊天機械人,而在 Z 世代中相關認知更超過60%。對 AI 持開放態度的受訪者主要關注其效率提升:51%預期可加快回應時間,約一半受訪者亦期望透過 AI 支援的分流及自動化流程,加快解決問題並更有效運用人力資源。 MDRi 行政總裁鄭文良表示:「香港消費者表達了清晰的期望:他們希望AI能令互動更快捷及前後一致,但在涉及重大決策時,仍需要由真人作出最終決定。致勝關鍵並非 AI 與真人之爭,而是將兩者結合,在關乎信任與情感的時刻,透過 AI 協調配合真人判斷發揮最大效用。」 來電服務仍是重要接觸點,尤其在銀行及電訊行業,不少消費者透過這些行業首次使用 A I輔助服務。研究顯示,61%受訪者曾聯絡銀行客戶服務中心,44%曾聯絡電訊服務供應商。客戶對基本服務要素感到滿意,例如粵語流利程度及清晰溝通等。若能配合 AI 改善分流、來電輪候管理及簡化複雜的互動語音應答流程,將能顯著提升客戶體驗。 (BC) #MDRi
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